如何开展好一个AI集成项目

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如何开展好一个AI集成项目

2023-09-18 16:55:00 实况网

一、概述

1.1 概述

在 AI项目落地的过程中，从模型训练和推理仅仅是一个开始，其实还有相当大一部分不AI的工作，这些工作甚至占据了项目开发的绝大部分时间。

其中，也有很多值得我们思考和解决的问题：

比如如何缩短项目开发周期，快速应对不同客户的多样需求，完成POC演示，推进项目落地？

针对不同的实际场景，如何对算法硬件平台进行选型？

如何综合现有技术手段，解决CV以及深度学习算法无法解决的盲区问题，为客户提供最优的解决方案？

如何形成数据的闭环，在项目部署后便捷地采集数据，不断迭代优化模型，提高客户的满意度？

1.2 AI项目的一般开发交付流程

AI项目的开发过程中，通常包括以下环节：

数据采集：现场数据采集、数据标定、数据集校验；

模型训练：设计模型、训练模型；

模型部署：模型转化、模型量化、模型裁剪、模型微调；

业务开发：根据项目的需求，设计业务规则，完成相应业务逻辑处理代码的编写调试；

项目部署：制作安装包或者docker镜像，安装部署在目标平台上；

模型优化：根据现场的应用采集数据，优化模型。

在整个流程有两个难点：一是数据，二是需求。

有时候没有数据，模型达不到理想的效果，可能客户都不给试用的机会，更别提数据采集优化模型了；

有时候客户很配合，数据不是问题，但是客户的需求很多，要求很高，甚至有些需求目前的AI根本做不到，但是为了生存也只能硬着头皮上，还要应对客户随时都可能“微调”的新要求。

1.3 AI产品常见的交付形态

在工作中，面对不同的客户，通常需要交付不同的非标类产品，所以先聊一下常见的交付方式。行业场景和客户需求虽然五花八门，但总的来说，交付的产品通常有3种形态：

（1）服务Service：

AI模型的部署服务，客户端可以通过HTTP/REST或GRPC的方式来请求服务。

输入一张图片/一段视频，输出图片/视频的分析结果，通常按次数收费或者按时间段授权。比如百度AI市场上提供的各种API服务：

这种形式，业务流程相对是单一的，主要需要考虑的是充分利用GPU算力资源，能够提供稳定的高吞吐量的服务。这种服务通常部署在GPU服务器上，可能是客户局域网内的服务器，也可能是公有云上的服务器。

市面上也有一些成熟的商用框架可以使用，如NVIDIA的Triton Inference Server, Google的TF Servering，百度的Paddle Serving等。Triton是 NVIDIA 推出的 Inference Server，专门做 AI 模型的部署服务。

而客户端可以通过HTTP/REST或GRPC的方式来请求服务，特性包括以下方面：

支持多种框架，例如 Tensorflow、TensoRT、Pytorch、ONNX甚至自定义框架后端；

支持 GPU 和 CPU 方式运行，能最大化利用硬件资源；

容器化部署，集成 k8s，可以方便的进行编排和扩展；

支持并发模型，支持多种模型或同一模型的不同实例在同一GPU上运行；

支持多种批处理算法，可以提高推理吞吐量。

（2）开发包SDK或者功能组件：

有的中间商或集成商以及一些传统的非AI公司，需要用深度学习解决问题的能力。

把基于深度学习的算法能力，集成到自己的业务系统中，为最终用户提供服务。

这时，他们会寻找第三方的合作伙伴，提供一套封装了深度学习算法能力的SDK或者功能组件。

向他们的业务系统赋能AI算法能力，比如百度的EasyDL-零门槛AI开发平台，云从科技的人脸识别服务等。下图是百度EasyDL开发平台的功能示意图：

（3）应用Application：

这种形式的产品，通常面向的是某个场景的最终用户。

因此交付的产品，是一整套包括交互界面在内的软件系统，有时也会将硬件一起捆绑交付。

对这类产品，用户需要的其实只是应用的分析输出结果。

比如绘制了违规提醒框的实时画面，web、邮件甚至手机短信联动的告警消息，某个时段或者满足某种条件的数据分析报表等。

这类产品一方面需要提供友好的操作界面供用户查看使用，同时可能还需要提供对接用户第三方平台的接口，将分析产生的告警结果等信息，推送到用户的业务管理平台。

当然对于大多数中小型公司来说，主要做的还是应用类项目。这些项目，并不只是单个的功能，而是一套比较完整的系统。以视频分析为例，通常包括：视频结构化引擎、业务中台、管理平台等。

二、架构设计

2.1 AI基础架构技术堆栈

技术堆栈是一组用于构建和部署软件应用的技术、框架和工具。我们可以想象这些技术是一层一层“堆”在一起，来构建整个应用的。AI 基础架构技术堆栈可以通过三个基本层更快地开发和部署应用。

应用层允许人类和计算机与基本的工作流程工具进行协作，包括使用特定模型的端到端应用或面向最终用户的非特定应用。面向最终用户的应用通常使用开源 AI 框架来创建可定制的模型，并可以根据特定的业务需求进行定制。

模型层包含了支持 AI 产品各种能力的关键检查点。该层需要用于部署的托管解决方案，模型层包括三个模型。

通用AI：可复制人类思维和决策过程的人工智能。例如 OpenAI 的 ChatGPT 等 AI 应用。

特定AI：根据非常具体和相关的数据进行训练，以实现更高精度的人工智能。例如生成广告文案和歌词这样的任务。

超本地化AI：可以实现最高精度和相关性的人工智能，旨在成为该领域的专家。例如撰写科学论文或创建室内设计模型

基础架构层由构建和训练 AI 模型所需的硬件和软件组件组成。GPU（硬件）以及优化和部署工具（软件）等专用处理器等组件都属于这一层。云计算服务也是基础架构层的一部分。

2.2 AI基础架构组件

2.2.1 数据存储

数据存储收集和保留各种数字信息，即以位和字节形式存在的应用、网络协议、文档、媒体、地址簿、用户偏好。强大的数据存储和管理系统对于存储、整理和检索 AI 训练和验证所需的数据量非常重要。

2.2.2 数据管理

数据管理是指通过数据管理软件等手段，进行数据的收集、存储和利用的过程。通过数据管理，您可以了解自己掌握哪些数据、数据所在位置、数据归谁所有、谁可以看到该数据以及如何访问数据。通过适当的控制和实施，数据管理工作流可提供所需的分析洞察，帮助做出更好的决策。

2.2.3 机器学习框架

机器学习（ML）是人工智能（AI）的一个子类，是指利用算法识别一组数据中的模式并做出预测。机器学习框架提供了用于设计、训练和验证机器学习模型的工具和库。

2.2.4 机器学习运维

机器学习运维（MLOps）是一组工作流实践，旨在简化机器学习（ML）模型的生产、维护和监控过程。通过借鉴 DevOps 和 GitOps 原则，MLOps 旨在建立一个持续不断演进的流程，使机器学习模型能够无缝地融入软件开发的整个生命周期。

三、场景详细方案

场景详细方案是AI集成项目的核心内容。应根据用户需求进行详细调研，并基于产品功能完成每个场景组成部分的详细方案。

四、建设过程管理

4.1 实施计划与组织

4.1.1 项目主要阶段

1、前期准备阶段

项目前期准备阶段，主要内容包括：合同签署，项目组组建，根据服务需求明确的系统建设要求和设备清单，按用户要求开展分系统深化设计和配套硬件服务设计，确保相关系统相互兼容、接口开放，功能符合标准要求。

2、建设实施阶段

项目建设实施阶段，主要内容包括：按场景进行软件系统设计、研发、测试、交付等工作，设备订货、到货、验收、分发，现场环境勘测，安装调试等工作。

公司根据服务需求中确定的服务采购内容，细化信息系统集成方案，完成相关软硬件设备选型，承担安装部署过程中所需软硬件、工具和材料，承担与现有环境的产品兼容性测试、集成实施和定制开发的工作，用户现场培训等工作。

3、验收运行阶段

项目验收运行阶段，主要内容包括：系统联调调优，项目测试与初步验收，用户培训，网络及应用系统试运行，项目最终验收，运行维护等工作。项目完成全部场景验收即项目验收后进入运行维保期。在项目运行维保期内，采购人享有法定的质保权益，公司提供所需的技术服务支持，含远程调试、培训、软件升级、电话技术支持服务等，确保系统稳定、高效运行。

4.1.2 项目进度安排

本项目合同签订后合同签订后2个月内完成安装部署方案编写，并按照相关规定要求完成图纸绘制，作为后续软硬件安装实施的依据。一般要求为：

服务建设期12个月，运行维保期24个月。

在项目实施过程中，还可以根据客户方的实际具体要求，对整体的进度计划进行调整，以完全满足客户对项目时间进度的要求。具体进度安排参见表格。

日期工作内容

T+0合同签订生效

T+15项目策划

T+45需求调研及分析

T+80分系统深化设计和配套硬件服务设计

T+240安排开展系统实施，包含软件设计、开发、测试和硬件部署。

T+300集成联调测试

T+330项目试运行

T+360项目验收

T+3年2年运维

4.1.3 项目进度控制措施

为保证项目的顺利进行和系统的准时开通，将组成强有力的组织管理机构、技术力量和实施队伍。所有应用系统应该至少经过试运行，修改错误，完善功能，保持相对稳定，才能进入验收测试。

时间管理按照项目的招标要求进行全面系统的规划，制定详细的项目计划进度表将结合各系统进度安排，与本项目用户方、监理公司、设备供货厂商、设计单位通过设计联络会议制定具体的项目实施计划并确认具体计划的执行，严格按联络会议确定的项目进度计划进行系统的控制。

项目进度计划表的的详尽、合理、全面，要考虑到多种影响因素和不可预料事件，预留时间余量。考虑到与相关单位的配合，实施计划要统筹安排交叉作业，在不同实施阶段安排不同的实施人数，各工序合理穿插，同时制订切实可行的技术经济措施。落实各阶段项目进度的人员控制、具体任务和工作责任，建立规范的进度控制组织体系。

1、事前控制

内部评审实施进度计划，主要审核实施进度计划是否符合进度总目标和分目标的要求；有否有遗漏；实施顺序安排是否符合实施工序要求；多方面保证进度计划的实现，供应是否均衡；设计供应是否与进度安排相符合；场地条件及产品的到货与进度计划是否衔接；专业分工是否计划衔接明确事理；进度安排有否造成业主违约导致索赔产生的可能，并提出修改意见。

2、事中控制

监督检查实施进度计划的实施情况，督促每周提交当周进度实施报告及次周实施计划，对实施报告（实施进度报表）进行实地跟踪检查，存在偏差时，应分析原因，并通报，并督促各方采取必要措施进行纠正，对后期项目进度计划作必要调整。

组织现场协调例会，通报进度实施情况，各方协商解决协调配合问题，通报下期工作安排。督促有关单位采取应急措施维护现场实施的正常进行。

3、事后控制

项目竣工后，审批在自检基础上提交的验收申请报告，组织业主和设计单位进行验收。在验收通过后填写验收报告及竣工验收申请书，协助业主组织项目项目的竣工验收，编写竣工验收报告书。

公司提供以下进度控制措施：

1、组织措施

1）对建设项目进行分解控制，如按项目场景分，按项目实施阶段分，按合同结构分等，建立进度控制目标体系，落实项目监理机构中进度控制的人员，对具体控制任务和管理职责进行分工。

2）建立项目进度报告制度和进度信息沟通网络。

3）建立进度控制体系，建立进度计划审核制度以及进度控制检查制度。

4）确定进度协调工作制度，包括协调会议定期举行的时间，协调会议的参加人员等。

5）建立图纸会审、项目变更和设计变更管理制度。

2、技术措施

1）本项目在总工期确定的情况下将整个项目划分为多个实施段，采取小流水实施方式控制段实施时间，必须保证总工期安排。

2）运用网络计划技术控制实施进度，将网络计划作为生产计划的基础。计划部门根据总工期及各实施控制段工期要求，结合项目实际情况编制季、月进度计划（形象进度），项目部根据生产计划编制月、旬以至周作业计划，编制生产计划和作业计划时必须贯彻以周保旬，以旬保月，以月保季的原则，并根据项目特点、实际实施进度情况进行不断地调整和优化，选择最佳方案，确保进度计划及总工期安排的顺利实现。

3）各实施控制段合理安排流水实施，并加强各工种的协调配合工作，避免相互之间的影响。

4）对实施进度计划进行分段控制管理，针对各阶段实施内容，编制具体、详细的分项项目班组作业日进度计划。并细化至作业班组之间的相互穿插及配合。

5）采用主动控制、过程控制、反馈控制、自我控制的方法，加强对实施进度计划的监控。同时，专人对实施进度计划进行定期、不定期的检查和跟踪监督，并作好记录，掌握实施实际进度与计划安排的对比情况，发现偏差及时反馈。以保证及时采取措施纠正偏差和实施进度计划的正常进行。

3、合同措施

1）严密落实有关工期计划，确定进度控制节点。对提前完成控制节点者给予提前预付一定数额项目款的奖励，拖期完工者给予处罚，具体处罚措施可在甲乙双方签订的实施合同中予以约定，或在实施过程中，根据项目进展情况随时以补充协议的方式予以约定。

2）加强合同管理，协调合同工期与进度计划之间的关系，保证合同中进度目标的实现。

3）严格控制合同变更，对各方提出的项目变更和设计变更，严格审查后补入合同文件之中。

4、经济措施

及时办理项目预付款及项目进度款支付手续。

必要时，签订协议，对工期提前给予适当奖励。

对项目延误收取误期损失赔偿金。

加强索赔管理，公正地处理索赔。

4.1.4 工期进度保证措施

项目正式开始后，就必须监控项目的进程，以确保每项活动按进度计划进行，因此必须掌握实际进度，并将它与进度计划进行比较。

在项目进行期间，一旦认定项目落后于进度计划，就必须采取纠正措施以维护进度的正常进行。有效项目进度控制要掌握以下几个方面：

Ø 项目控制过程的执行步骤；

Ø 确定实际进度完成情况对项目进度的影响；

Ø 将项目变更融入进度计划；

Ø 计算更新后的进度计划；

Ø 控制项目进度。

1、实施组织保证

1）成立坚实充足且能力突出的组织机构，并在人、财、物等方面给予优先保证。选派有丰富实施经验、承担过多项重点项目实施，具有顽强拼搏精神，技术能力强，协调能力强的人员组成项目经理部，同时组织优秀的作业队伍进行实施，充分发挥企业的优势，调动参战人员的积极性，确保管理人员到位，技术工人充足，平衡现场劳动力需求，杜绝因人员不到位而影响项目实施，我方投入各类专业技术人员和专业的实施工具、并预留足够的实施队保证密集实施进行项目资源的保证。

2）项目经理部签订工期保证责任书，把工期作为考评项目负责人业绩的重要内容，同时项目负责人与各管理部门及人员、作业班组签订责任书，并将工期目标层层落实到人，把工期目标与个人经济利益挂钩，加强实施过程中的检查，对照进度计划安排，及时调整进度偏差，作到工期提前有奖，工期延误受惩。

3）缩短实施准备时间。签订实施合同后尽快组织人员进场，与各场景用户人员进行需求调研和分析工作，按场景开展深化设计，并积极组织各项协调工作，避免准备工作不足而影响实施顺利进行。

4）建立健全实施管理制度，杜绝项目质量事故发生。保证在加快进度的同时保证项目实施质量达到国家现行标准、规范要求，及用户实际使用要求，避免返工对计划工期的影响。

5）坚持现场例会制度，项目负责人定期组织管理人员和作业班组长会议，及时总结当前实施质量、进度、安全等方面的情况，详细布置下阶段实施进度安排，对可能发生的各类问题加以充分的估计，并提出相应的解决办法，保证实施进度的顺利进行。

2、实施技术保证

1）积极推广应用新技术新设备提高劳动生产率，加快进度，缩短工期。运用优秀的管理工具，保证进度计划安排的细致、准确。

2）实施前组织实施人员认真学习、会审详细设计方案，完善实施组织设计，进行技术交底。实施子项如需变更，及时办理技术核定、签证，以免影响项目进度。

3）结合项目实施特点及具体要求，编制有针对性实施组织设计和专项实施方案，包括实施现场临时用电方案、施工操作方案、调试测试方案等。同时，及时进行认真、细仔的实施技术交底，保证实施作业班组能够充分熟悉和掌握实施工艺、质量标准及有关技术要求，使项目实施能够有条不紊的正常进行。

4）在认真熟悉详细设计方案、会审记录、技术变更的基础上，及时完成实施预算工作，根据实施进度计划，提前作好各类需求计划和实施计划。以满足研发的需要时间，避免停工等待现象的发生。

3、人员组织保障措施

1）现场根据项目实施规模，提出人员需用计划，要求配备齐全，人员数量充足。

2）采用成建制的、实施技术力量强人作业班组，并由项目组织统一调配。

3）现场实行人员的动态管理，根据各实施阶段需用作好人员调配工作，及时组织人员进出场。以保证项目实施的顺利进行。

4）建立合理的奖惩制度，实行奖罚制度，开展劳动竞赛，采用双班、加班或轮班制，保证连续实施，提高效率。

4、加强实施进度计划管理

严格依据与业主商定的工期要求更进一步更具体地编制实施总体进度计划，该实施进度控制计划作为本项目的总控实施目标。对于该计划的编制按照现场实际条件及实施能力，突出关键路线，项目按照实施计划组织实施，确保关键线路工期得到保障，保证各工期控制点目标的实现。项目组将依据实施总控制计划按照实际情况编制月实施计划、周实施进度计划。周实施计划的编制将落实到每一关键工序按期完成，对关键路线工期予以保障。项目负责人每月、每周定期召开项目生产会，针对实施生产中出现的制约实施进度的不利因素进行分析，及时找出制约实施进度的不利因素，及时解决出现的矛盾及问题，并根据计划完成情况对相关部门及责任人进行奖罚，同时下达下一月或周实施进度计划。包括：

（1）项目经理每周工作计划表

项目经理每周向项目负责人提交下一周工作计划表；

项目负责人结合项目总体进度进行安排，以确保能按时按质完成工作计划中确认的各项任务。

（2）场景组每日工作进度表

场景组必须掌握本场景每日的工作进度，每日提交上一天的工作进度汇报，供项目经理跟踪。

（3）集成组每日工作进度表

集成组必须掌握集成组每日的工作进度，每日提交上一天的工作进度汇报，供项目经理跟踪。

（4）特殊情况下的工作计划表

特殊情况是方前置条件不具备实施条件而影响计划中的工作，项目负责人有责任及时追踪了解前置条件变化，及时做出反应，此时应调整工作计划。

（5）项目进度报告

可针对情况每周或某一阶段对项目进度详细的汇报。

4.2 质量管控方案

4.2.1 项目管理控制措施

对于本项目的建设，正确、高效的项目组织和管理是成功的关键因素，至关重要。由于本项目规模大、时间紧，因此，项目的组织和管理是项目按期、保质完成的重要因素。为了使项目能按期、保质完成，我们按照本项目特点组建项目组，以确保项目高质按期完成。

4.2.1.1 质量控制措施

4.2.1.1.1 项目质量管理体系

4.2.1.1.1.1 项目质量管理

项目质量管理是由优化的质量方针、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源组成。优质的产品和服务对于一个公司企业、对国家来说都具有战略的重要意义。

项目质量管理则是决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。

4.2.1.1.1.2 质量计划

项目计划编制包括识别哪些质量标准和该项目相关并且确定如何满足这些标准，这也是项目计划编制的目的。

1、质量的优先级

质量应该与成本或进度同样重要

从长远的观点来看，质量可以节约成本，并缩短工期

2、质量的效费比分析

质量管理计划描述项目团队如何实现质量政策，质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进。质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定。

4.2.1.1.1.3 质量保证

质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的系统的为了保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，质量保证贯穿于整个项目生命周期。

质量保证活动：

正规的质量评价（质量审计）：通常在项目执行的过程中进行。

总结性质量评价（质量改进）：通常在项目结束时进行。

自检：开展质量活动

项目质量的文档结构：

4.2.1.1.1.4 质量控制

质量控制就是项目管理组人员采取有效措施，监督检查项目的具体实施结果，判断是否符合有关的质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径，即，进行质量控制是确保项目质量得以完满实现的保证。

质量管理计划、实施说明以及工作结果等是进行质量控制的前提依据。项目的质量控制工作是一个系统过程，从项目的全过程入手，全面、综合的进行控制。主要从以下两个方面进行：

1.项目产品和服务的质量控制

2.项目管理过程的质量控制

4.2.1.1.2 项目质量控制体系

4.2.1.1.2.1 软件工程的重视

在软件项目的开发过程中，我们一直非常重视软件工程，当今的软件项目与以前完全不同了，不是一个人两个人就能够完成的，需要一个几十人的软件团队协同工作才能完成；软件需求是空前的膨胀，人们已经认识到借助现代软件与信息技术，可以完成许多甚至代替人的工作，但是软件的需求和实现是有差距的，是一个有限的范围。在软件项目的实施过程中，要考虑到技术、商业、资金、社会背景、文化差异等许许多多因素。人类在软件开发实践中经历过许许多多的失败与成功的经验，从最开始的个人编码时代，软件技术是少数人的专利发展到现在整个研发过程中，分阶段，各工种协同工作，真正的软件工程时代。

质量保证要通过对系统的严格、严密测试来保证。

系统测试、联调的目的是通过对测试结果进行分析，将测试结果与预期结果进行比较，得出测试结论，对软件的修改和完善提供可鉴资料，促进软件质量的提高，促进标准化工作的开展。

4.2.1.1.2.2 项目跟踪和监督管理

项目跟踪和监督管理目标是：项目计划，跟踪实际结果。

当实际结果和性能明显偏离软件计划时，采取纠正措施并加以管理直到结束。对软件的约定的更改得到受到影响的组和个人认可。项目实施过程中将已文档化的软件开发计划用于跟踪的软件活动和传送状态。按照已文档化的规程修订软件开发计划。高级管理者参与按照已文档化的规程评审那些对组织外部的个人和组所作的软件项目的约定和约定的更改。

同时，项目跟踪和监督的前提条件，即企业必须采取的措施有：对软件项目的软件开发计划已经建立文档和评审。项目软件经理已经明确地分配软件工作产品和活动的任务。提供足够的用于跟踪的软件项目的资源和投资。在管理软件项目的技术和人员方面，软件人员受到培训。软件项目经理在软件技术方面受到定向培训。

4.2.1.1.2.3 软件产品质量保证

软件质量保证的目的是使软件项目过程对于管理人员来说是可见的。它通过对软件产品和活动进行评审和审计来验证软件是合乎标准的或是符合合同等要求的。软件质量保证组（测试中心）在项目开始时就一起参与建立方案、计划、标准和过程。这些将使软件项目满足机构方针的要求。

软件质量保证在管理上所具有的目标是软件质量保证活动有计划。软件产品和活动与适当的标准、过程和需求的一致性被客观的证明。把软件质量保证活动的结果告知受影响的组和个人。如果在软件项目中不能解决不一致的问题，则要把问题提交给高层管理人员。

软件质量保证的前提条件是存在一个软件质量保证组。有足够的资源。软件质量保证组的成员要经过培训，才可进行软件质量保证活动。软件工程组的成员接受软件质量保证组的指导。同时要进行必要的步骤，主要有根据文档化的规程，要为软件项目准备一个软件质量保证的计划。软件质量保证组根据软件质量保证计划来进行相应的活动。软件质量保证组参与准备和评审软件项目的开发计划、标准和过程。软件质量保证组评审软件工程活动以保证协调一致。软件质量保证组评审指明的软件工作产品来保证一致性。软件质量保证组定期把活动的结果报告给软件工程组。软件活动和软件工作产品标明的偏差被记录在文档中，并且根据文档化的规程来处理这些变化。如果可能，软件质量保证组定期和客户的质量保证人员就其活动和发现进行评审。

定量了解项目软件产品的质量并达到特定的质量目标。包括定义软件产品的质量目标，制订达到这些目标的计划，并监督执行。确立目标项目软件质量管理管理活动有计划。定义软件产品质量可度量的目标及其有限级。定量化并管理实现软件产品质量目标的实际进展。项目遵循管理软件质量的书面的、机构方针。软件质量管理要有一定的前提条件如：资源、资金。实施或支持软件质量管理的个人要接受培训。软件工程组及其他相关组的成员要接受相关培训。遵循一定的活动步骤依据文档化的规程制订和维护项目的软件质量管理计划。依据计划进行软件质量管理活动，在整个软件生命周期里定义、监督、修改项目软件产品的定量化的质量目标。以事件驱动的方式测量、分析项目软件产品的质量，并与定量质量目标比较。软件项目的定量目标要恰当地分配给那些交付软件产品的分包商。

度量以决定软件质量管理活动的状态。并且验证，高层管理者定期审查软件质量管理活动。项目管理者定期/按需审查软件质量管理活动。SQA组审查/审计软件质量管理的活动和工作产品，并报告结果。

4.2.1.1.2.4 利用工具支持管理

软件工程的工具清单

序号 工具需求 采用工具 说明

1 需求管理 Rational Requisite®Pro

2 需求变更管理 Rational ClearQuest™

3 系统建模 Rational Rose®2000

4 文档管理 Rational SoDA®

5 应用性能测试 Rational Visual Quantify™

6 软件全面测试 Rational Visual PureCoverage™

7 组测试 Rational TeamTest

8 模式性能测试 Rational PerformanceStudio™ C/S或B/S性能测试

9 配置管理 Rational ClearCase®

10 计划管理 Microsoft Project2000® 制定计划、任务跟踪

4.2.1.1.2.5 软件系统测试管理

测试被用来决定软件质量保证活动，进行必要的测试和验证实施，进行软件质量保证活动并定期给高层管理人员评审。软件质量保证活动定期和不定期的给项目管理者评审，到达项目稳定进行、系统运行保障的有力措施；独立于软件质量保证组的专家，定期检查软件质量保证组的活动及其成果。

4.2.1.1.2.6 客户现场服务流程

4.2.1.1.3项目测试体系

质量保证要通过对系统的严格、严密测试来保证。

4.2.1.1.3.1 测试原理和核心思想

一、系统集成质量的维度

1、设备（软件）完整性、合法性检验

项目中采购的设备或软件是否具有合法的知识产权和使用权，是否符合国家相关法律法规。设备在运输和到货过程中是否完好无损，与合同订单是否一致等，都属于完整性合法性检验的内容。

2、设备（软件）可靠性

设备和软件本身是否符合国家和行业相关标准，是否采用先进的、开放的技术规范设计，是否具备业界认可的安全机制等。

3、功能测试

设备和软件集成之后，是否能够满足既定意图和需求，实现指定的功能。是否能够完成客户对系统功能需求的能力测试。这部分测试主要包括：配置测试、功能测试、安全测试等方面的测试。

4、易用性测试

系统的操作方式和操作界面是否易被业务人员所接受。这部分主要测试：界面是否友好、合乎常规操作习惯，用户手册、培训资料内容是否完整并易于阅读。

5、性能测试

对系统带宽、网络传输品质、系统的响应速度，数据处理能力等测试对象的能力要求和操作特征等。这些能力要求主要包括：网络系统是否能够提供稳定、可靠、安全的通信链路；视频会议系统在网络拥堵情况下的传输质量；服务器系统、存储系统、数据库系统在高负载情况下的处理能力等等。

二、软件系统质量的维度

质量达标不是简单地“满足需求”或生产出满足用户需要或期望的软件系统。更确切地说，质量还包含确定证明质量达标所使用的评测方法和标准，以及如何实施流程，以确保由此流程生产的软件系统已达到预期的质量水平（而且能够管理该流程并重复使用）。项目将从以下软件系统质量的维度进行测试：

1、可靠性测试

软件健壮性和可靠性（故障预防能力，如崩溃预防、内存合理分配和释放等能力）、有效的资源利用率和代码完整性以及结构（语言和语法的技术兼容性）测试。

2、功能测试

按照客户既定意图和需求，执行指定用例，完成客户对系统功能需求的能力测试。这部分测试主要包括：配置测试、功能测试、安装测试、安全测试、容量测试等方面的测试。

3、易用性测试

验证系统是否易被业务人员所接受。这部分主要测试：界面是否美观、友好、合乎常规操作习惯，用户手册、培训资料内容是否完整、与软件系统一致并易于阅读。

4、性能测试

对系统的响应速度，数据处理能力等测试对象的能力要求和操作特征等。这些能力要求主要包括：代码的执行流、数据访问、函数调用和系统调用；操作特征包括与作业负载相关的特征，如响应时间、操作的可靠性；以及与操作限制相关的特征，如负载容量或数据处理强度等等。

5、可支持性测试

可支持性测试包括系统的可维护性、可扩展性、兼容性、是否易于安装及升级。

三、软件开发周期阶段的维度

根据项目约定的交付周期不同阶段，对不同类型的中间系统或最终系统进行测试。这些阶段的递进是于项目开发生命周期模型相吻合的，亦即从单元测试，到集成测试，最后到系统测试不断向前发展的，最后还将与项目相关负责人一起进行项目的验收测试。

1、单元测试

单元测试在迭代的早期实施，主要侧重于软件系统的最小可测试元素的符合性。单元测试通常应用于实施模型中的构件，核实是否已覆盖控制流和数据流，以及构件是否可以按照预期工作。这些期望值建立在构件参与执行用例的方式的基础上，开发人员在单元的开发期间执行单元测试。

2、集成测试

执行集成测试是为了确保当把实施模型中的构件集成起来执行用例时，这些构件能够正常运行。测试对象是实施模型中的一个包或一组包。要集成的包通常来自于不同的开发组织。集成测试将揭示包接口规约中不够完全或错误的地方。

3、系统测试

当将软件作为整体运行或实施明确定义的软件行为子集时，即可进行系统测试。这种情况下的目标是系统的整个实施模型。

4、验收测试

验收测试是部署软件之前的最后一个测试操作。验收测试的目的是确保软件准备就绪，并且可以供最终用户用于执行软件的既定功能和任务。

4.2.1.1.3.2 测试内容及策略管理

为了保证软件产品开发的质量和项目本身质量，测试在软件项目工程中比不可少，为例达到全面测试软件产品的目的，对相应的软件进行如下测试：

（1）单元模块测试；

（2）内部联调集成测试；

（3）由业务人员参与的功能性测试；

（4）与其它有关系统进行信息互通和资源共享方面的测试(数据接口可用性测试)；

（5）系统整体性能和压力测试；

（6）提交相应的《测试报告》。

本项目系统测试效果将直接决定产品的质量和今后产品实际应用，鉴于此，针对本项目的测试工作制定如下策略：

•坚持统一规划、审慎论证、精心设计、分步执行的测试原则。

•组建最专业的测试队伍。

•从不同的角度和维度，对软件系统的各个方面实施测试和评价工作，具体详见“测试原理和核心思想”。

•严格控制项目测试过程中的每一个环节，具体详见“项目测试过程管理”的具体方法。

4.2.1.1.3.3 测试过程管理

一、编制测试计划

编制测试计划的目的是确定和描述要实施和执行的测试。测试负责人编制测试计划，用于描述所要执行的不同测试类型。同时，在这个基础上为每种测试类型制定一个详细的测试进度安排。

项目测试阶段的测试和管理工作将按照测试计划的指导严格进行。

在编制测试计划时工作步骤如下：

1、确定测试需求

测试计划活动一开始，需要确定测试需求，以确定测试对象以及测试工作的范围和作用。除此之外还确定整个测试工作（如安排时间表、测试设计等）并作为测试覆盖的基础。被确定的测试需求项必须是可核实的。即，它们必须有一个可观察、可评价的结果。

2、进行风险评估

在进行测试时，需要在有限的资源和风险之间进行权衡，往往最重要的测试需求能够反映出最高级别的风险。

相关风险的确定可以通过以下几个方面进行：

（1）效果–测试用例（需求等）失效造成的影响或后果。

（2）原因–确定不合需要的结果，并确定哪些测试用例或需求一旦失效将产生该结果。

（3）可能性–测试用例或需求失效的概率。

我们知道，大多数IT系统，尤其是应用软件系统都有某些功能是经常使用的，而另外一些则是较少使用的。测试人员要对系统进行合理的测试，不仅确保对具有最高风险的测试需求进行测试，而且还将对经常使用的功能进行严密的测试（因为这些功能通常是最终用户最频繁使用的）。

3、制定测试策略

测试策略是确定和描述测试的手段和工具，以及判断软件系统质量和测试工作是否完整实施的评价方法。测试策略的目的是向测试人员传达如何进行测试以及采用何种评价标准来确定测试的完成和成功程度。策略不会非常详尽，但是策划会描述进行测试的方法。

制定测试策略的步骤将会包括：

•确定和描述测试方法

•确定测试标准

•确定测试的特殊事项

1）、确定和描述测试方法

测试方法是对如何实施测试的说明。它应该说明或指出测试对象、测试时采取的主要操作以及如何核实结果等。说明应该为读者提供足够的信息以便他们能够理解测试的对象。

2）、确定测试标准

测试标准是关于测试的客观说明，它指明那些用于确定/识别测试完成时间的值和被测试应用程序质量。测试标准可能包括一系列说明或对其他文档（比如方法指南或测试标准等）的引用。测试标准确定的内容为：

•测试对象（具体测试目标）

•评价方法

•评估评价方法所采用的标准

3）、确定测试的特殊事项

应列出所有关于测试或者依赖关系的特殊事项，例如：

•测试数据库将由操作资源恢复。

•测试（性能）不能影响业务系统的正常运行。

•必须与遗留系统同步（或模拟同步）。

4、人员组织

测试人员考核必需具备以下能力：

•具有管理和制定测试计划能力

•具有大型系统集成项目测试经验

•具有大型网络应用系统测试经验

•具有多人异地联合测试经验

•具有设计测试用例和设计制定实验数据能力

•熟练应用测试工具能力

•执行测试并评估结果能力

•管理和维护测试系统能力

5、确定资源

在确定了测试对象、测试方法和人员组织之后，将会确定测试活动所需的资源支持。这里提到的资源包括如下：

1）、测试环境

•执行测试管理、设计和实施活动的实施硬件环境；

•执行所有测试的执行硬件环境，它是一个独立的执行系统。

•进行测试的软件系统，包括所测试的应用程序、客户端和服务器端配置软件、以及网络相关程序之外，还包括精确模拟/复制生产环境的软件。

•系统间的接口；

2）、工具

这里的工具包括测试辅助软件工具和测试过程统计分析工具；测试设计人员会确定这些工具，并指明工具的使用人、使用方法、和使用周期、以及使用工具将带来的益处。

统计分析工具将辅助收集测试数据，并对数据进行分析，作为依据来帮助测试经理和开发人员判断测试过程问题的处理。

3）、数据

数据分为测试输入数据和结果输出数据。软件测试在很大程度上取决于输入数据（或测试条件和场景）和输出结果数据的使用。在该阶段，测试设计人员会：

•收集或生成用于测试的数据（输入和输出）；

•测试场景和测试步骤的顺序；

6、确定测试日程表

依据项目开发的整体日程制作和确认测试的日程表。这项工作主要分为两个部分：

1）、估计测试工作

在估计测试工作时，会考虑如下条件的限制：

•投入到项目中的人力资源的生产率和技能/知识水平；

•要构建的系统的相关参数；

•测试覆盖率(测试密度)

2）、制定测试日程

通过工作的估计和资源的分配来制定测试日程。针对项目的迭代开发模型，测试设计人员将对每一个迭代过程制定一个独立的测试日程表。所有测试活动将会在每一轮迭代过程中重复进行。

首次迭代将主要以新功能和新测试为对象。随着集成活动的推进，新功能测试的数量将减少，而需要执行以检验累计功能的回归测试的数目将增加。因此，测试设计人员将在早期迭代中更多地在测试计划和设计上进行工作，而后期迭代则偏重于测试执行和评估。

基于以上原理，测试设计人员会使用估计好的工作和已分配的资源创建测试工作日程表。

7、生成测试计划

在以上工作的基础上，测试设计人员按照以下步骤生成测试计划：

1）评审现有材料

在生成测试计划之前，应该复审所有现有项目信息以确保测试计划包含最新和最准确的信息。如果需要，应修改测试相关信息（测试需求、测试策略、资源等）以反映所有变更。

2）确定测试可交付工件

测试可交付工件部分的目的在于落实和规定创建、维护以及如何向其他人提供测试工件的方法。这些工件包括：

•测试模型

•测试用例

•测试过程

•测试脚本

•变更请求

3）生成测试计划

制定测试计划活动的最后步骤是生成测试计划。它通过集中收集到的所有测试信息来完成，并生成一份报告。

二、进行测试设计

在完成测试计划制定之后，将进行测试设计工作。这项工作主要步骤描述如下：

1、性能测试的工作量分析

针对项目的性能测试设计，首先执行工作量分析，生成工作量分析文档。工作量分析内容包括：

•明确性能测试的目标与用例

•确定性能测试中要模拟的角色及特征

•确定性能测试中要模拟的工作量(数据库访问数据量、网络流量负载等)

•确定性能评价方法与标准

•选择最常使用和最大负载用例

•生成测试用例

为每个测试用例确定评价焦点

2、确定并描述测试用例

在这部分工作中，首先了解、分析、明确和描述测试角色和系统之间的交互操作或步骤。这些内容将进一步用于确定与描述测试应用程序所需的测试用例。

在此之后，测试设计人员将为每一项测试需求编写适当的测试用例。如果已测试过以前的版本，则测试用例已经存在。这种情况下将会对这些测试用例再次评审，以保证它们可以在新一轮的测试中适用。回归测试用例应包括在当前迭代中，并应与处理新行为的新测试用例结合使用。

在以上两项工作基础上，测试设计人员还需要确定测试需要用到的测试用例数据。测试用例数据主要包括以下三种数据：

•用作输入的数据值

•用作预期结果的数据值

•用作支持测试用例所需的数据

3、检查评估测试覆盖

在该项工作过程中，测试设计人员将通过确定测试覆盖评测方法和生成并分发测试覆盖报告的手段对测试用例的覆盖度进行检查评估。测试覆盖评测方法用于确定测试当前或将要达到的完全程度。确定测试覆盖的方法有二：

•基于需求的覆盖

•基于软件代码的覆盖

4、创建和确认测试脚本

测试设计人员将依据项目的实际情况创建或通过工具自动生成适当的测试脚本，以便按照预期的方式实施并执行测试用例和测试过程。

对于测试模型中的每个结构化测试过程，需创建或生成至少一个测试脚本。在创建、生成或获取测试脚本时，会考虑以下因素对工作的影响：

•尽量增大测试脚本的复用程度

•尽量减小测试脚本的维护程度

•可行的话，尽量使用现有脚本

•可行的话，使用测试工具（而不通过编程）创建测试脚本

•可行的话，以最稳定的方法访问应用程序GUI对象和操作

在测试脚本创建完毕之后，测试设计人员还需要对脚本进行测试或者调试，以保证这些测试脚本能正确地实施和执行测试。

5、创建和维护外部数据集

外部测试用数据是指将数据保存在测试脚本的外部，由测试脚本在执行测试时调用。创建和维护外部测试用数据的好处在于脚本与数据分离，测试过程中数据可以灵活修改调整，提高了复用性。

创建和维护外部数据集将按照以下步骤进行：

•复审测试模型、测试用例和结构化测试过程

•使用适当的工具和方法创建数据集

•修改测试脚本以便使用数据集

在测试脚本创建完毕之后，测试设计人员还需要对脚本进行测试或者调试，以保证这些测试脚本能正确地实施和执行测试。

三、执行测试过程

这里描述的测试过程主要是项目的集成测试和系统测试过程。

集成测试阶段的目的是确保各构件组合在一起后能够按既定意图协作运行，并确保增量的行为正确。系统集成员在各增量中编译并链接系统。每一增量都需要测试增加的功能，并进行以前版本测试过的所有测试（回归测试）。

系统测试阶段的目的是确保整个系统按既定意图运行。系统集成员在各增量中编译并链接系统。每一增量都需要测试增加的功能，并进行以前版本测试过的所有测试（回归测试）。

这两个测试阶段所用到的测试流程基本上类似的，主要包括执行测试过程、评价测试执行情况、对比核实测试结果等内容，详细内容描述如下：

1、执行测试过程

各系统建设单位在执行测试过程时将遵循以下步骤：

设置测试环境，确保所需的全部构件（硬件、软件、工具、数据等）都已准备就绪并于测试环境中

将测试环境初始化，以确保所有构件都处于正确的初始状态，可以开始测试

依据测试用例，逐步执行测试过程。

注：测试过程的执行方式将依据测试是自动测试还是手工测试而有所不同。

自动测试：执行在实施测试活动建的测试脚本。

手工测试：按照在设计测试活动中制定的结构化测试过程来手工执行测试。

2、评价测试的执行情况

一般来说，测试执行活动结束或终止时，以下两种情况之一会出现：

正常终止：所有测试过程（或脚本）按预期方式执行至结束。

异常或提前结束：测试过程（或脚本）没有按预期方式执行或没有完全执行。当测试异常终止时，测试结果可能不可靠。在执行任何其他测试活动之前，应确定并解决异常/提前终止的原因，然后重新执行测试。

各建设单位会针对测试活动结束或者终止的结果，根据具体情况对此作出评价，并对结果进行核实。

3、核实测试结果

测试完成后，将评审测试结果以确保测试结果可靠，确保所报告的故障、警告或意外结果不是（对测试对象的）外部影响造成的。如果所报告的故障是在测试工件中确定的错误导致的，或者是测试环境的问题造成的，则应当采取适当的纠正措施进行纠正，然后重新执行测试。

4、测试意外中断的处理

测试过程中，可能会出现意外中断测试进程的错误，因此测试组会针对这种情况，确定问题的实际原因，并纠正问题，重置测试环境，然后重新执行测试。

一般来说，这种情况可能由以下两种错误导致：

致命错误 - 系统故障（网络故障、硬件崩溃等）。

测试脚本命令故障 - 针对自动测试，指测试脚本无法执行某条命令（或代码行）。

5、评价测试结果

评价测试结果是指通过评价测试结果、确定并记录变更请求，以及计算主要测试评测方法来完成的。评价步骤和内容主要包含：

•分析测试结果并提交变更请求，以保证测试已执行完全，并确保报告的测试结果没有受到非测试对象因素的影响；

•评估基于需求的测试覆盖，来确定：

•需求的测试（测试用例）的数量与测试对象的总测试数量的比例

•成功执行的测试用例的比例

这个工作的目的在于确保要在本次迭代中进行的基于需求的测试能够百分之百成功执行。如果这是不可能或不可行的，则应确定一个不同的测试覆盖标准，该标准的基础可以是：风险或优先级，也可以是可接受的覆盖百分比。

评估基于代码的测试覆盖，来确定测试期间执行的代码（如代码行或语句）与测试对象中总代码的比例。

目的是要确保要在本次迭代中测试的代码百分之百成功执行。如果这是不可能或不可行的，则应确定一个不同的测试覆盖标准，该标准的基础可以是：风险或优先级，也可以是可接受的覆盖百分比。

分析缺陷，目的在于通过对缺陷密度、趋势等的分析，将本次迭代的评测方法与先前各次迭代的分析结果进行比较，判断缺陷的走势，为缺陷修正和下一次迭代测试提供可资借鉴的依据。其中：

缺陷密度 – 单位代码量测试发现的缺陷数量

缺陷趋势 – 以图表形式表现的缺陷数目以随时间变化的函数曲线

确定是否达到了测试的完成标准和成功标准

•一轮迭代测试结束，测试组会在QA指导下，根据测试覆盖和/或缺陷评估结果，来检验测试结果、缺陷与缺陷分析，判断是否已达到预定的测试目的。如果没有达标，则可以根据本项目实际情况，建议安排进一步测试，手段包括：

•实施新测试以进一步执行测试用例

•实施新测试以扩大测试覆盖面

•生成测试评估摘要

测试结束后，将依据上述信息内容撰写测试评估报告，并将其分发给相应的角色进行评审。

各建设单位在充分理解测试原理和核心思想的基础上，针对测试内容需认真执行测试过程。

五、售后服务

5.1 售后服务

5.1.1 服务方案

一、服务宗旨

1. 始终坚持“客户至上，服务第一”的宗旨。

2. 以积极、负责的态度，处理客户的每一个问题。

3. 不断提高售后服务的专业性和服务质量。

二、服务内容

1. 保修期内服务

a. 客户在购买产品后，享有贰年的产品质量保修。

b. 如产品出现非人为因素造成的质量问题，如电路故障、零件损坏等，我们将及时提供更换或修复服务。

c. 保修期内产生的任何问题，我们将于48小时内回复，并在24小时内提供解决方案。

2. 保修期外服务

a. 客户在购买产品后，如遇到非保修范围内的质量问题，我们将提供专业的咨询和解决方案。

b. 我们将根据客户需求提供适当的服务方式，如现场服务、寄送维修等。

c. 对于长期合作客户或提供特别服务需求的客户，我们将提供优惠的价格和更优质的服务。

三、服务流程

1. 客户报修：客户可通过电话、邮件或上门报修方式，告知产品存在的问题。

2. 确认故障：售后服务中心接到报修后会立即登记客户资料和故障情况，并转交给相关人员确认。

3. 提供方案：相关人员根据客户具体情况，提供解决方案并报价给客户确认。

4. 签订合同：确认报价后，签订维修合同，明确双方权责。

5. 实施维修：按照合同约定，进行产品维修。如需更换配件，我们会提供高质量的原厂配件。

6. 验收：维修完成后，我们会邀请客户进行验收，确保产品恢复正常使用。

7. 后续跟踪：完成验收后，我们会与客户保持联系，了解产品使用情况，提供必要的支持和帮助。

四、技术支持

1. 我们将提供产品使用手册、安装手册、维修手册等技术资料，以便客户了解产品信息和使用方法。

2. 我们将定期更新技术资料和维修手册，确保客户能够获得最新、最准确的产品信息。

3. 我们将提供技术咨询和故障诊断服务，帮助客户解决使用过程中遇到的技术问题。

4. 我们将定期组织技术培训和交流活动，提高售后人员的专业技能和服务水平。

五、售后服务时间

我们的售后服务时间为周一至周五，上午9:00-下午5:00（节假日可能会根据具体情况调整）。我们承诺在任何时间都为客户提供服务，确保客户的正常使用和设备安全。

六、客户反馈

我们非常重视客户的反馈，我们将定期收集客户的意见和建议，以便不断改进我们的服务质量和水平。我们鼓励客户通过电话、邮件或在线反馈系统向我们提供反馈意见，我们会尽快回复并解决客户的问题。

以上是我们为您提供的售后服务方案，我们将竭诚为您提供优质、高效的服务，确保您的使用体验和设备安全。如有任何问题或需要帮助，请随时联系我们。

5.1.2 重大服务保障及应急处理

一、重大服务保障

1. 服务保障范围：包括但不限于网络、通信、电力、供水、交通等基础设施服务，以及金融、物流、医疗、教育、社保等公共服务。

2. 服务保障措施：

a) 加强基础设施建设和维护，确保设施稳定、可靠、高效。

b) 建立24小时值班制度，及时处理各类突发情况。

c) 加强与相关部门的沟通协调，确保资源共享和信息互通。

d) 提高服务人员的专业技能和应急处理能力，确保服务质量和响应速度。

e) 建立服务评价体系，及时收集和处理客户反馈，持续改进服务。

3. 服务保障效果：通过以上措施，确保重大服务稳定可靠，及时响应客户需求，提升客户满意度。

二、应急处理

1. 应急处理范围：包括但不限于自然灾害、安全事故、网络攻击、疫情等突发事件对重大服务的影响。

2. 应急处理措施：

a) 制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工。

b) 加强安全监测和预警，及时发现和处理各类安全隐患。

c) 建立应急队伍，配备必要的应急设备和物资。

d) 及时启动应急预案，组织力量进行抢险救援和修复工作。

e) 加强国际合作和信息共享，及时获取外部信息和经验。

f) 做好舆情应对和信息发布工作，及时回应社会关切。

3. 应急处理效果：通过以上措施，确保重大服务在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置，降低损失，保障社会稳定和公共安全。

以下是对上述措施的详细描述：

一、重大服务保障措施的详细描述：

1. 加强基础设施建设和维护：对于网络、通信、电力、供水、交通等基础设施服务，需要定期进行设备巡检和维护，确保设施的正常运行。对于出现故障的设备，需要及时进行维修或更换，并做好记录和报告。同时，要加强与相关部门的沟通协调，确保资源共享和信息互通，以便在紧急情况下能够快速响应。

2. 建立24小时值班制度：对于各项重大服务，都需要建立24小时值班制度。值班人员需要随时保持通讯畅通，以便在紧急情况下能够快速响应和处置。同时，要制定应急处理流程和紧急联系方式清单，以便在紧急情况下能够迅速组织力量进行抢险救援和修复工作。

3. 提高服务人员的专业技能和应急处理能力：需要对服务人员进行定期培训和演练，提高他们的专业技能和应急处理能力。同时，要建立服务评价体系，及时收集和处理客户反馈，了解客户需求和满意度，以便持续改进服务。

4. 建立服务评价体系：需要建立一套服务评价体系，包括客户满意度调查、服务质量评估、服务改进建议等方面。通过收集和分析数据，了解服务质量和客户满意度，以便及时发现问题并进行改进。同时，要积极收集和处理客户反馈，加强与客户的沟通和互动，提升客户满意度。

二、应急处理的详细描述：

1. 制定应急预案：需要根据实际情况和经验教训，制定相应的应急预案。预案需要明确应急处理流程、责任分工、资源调配等方面，以便在紧急情况下能够迅速启动应急处理程序。

2. 加强安全监测和预警：需要加强安全监测和预警工作，及时发现和处理各类安全隐患。对于可能影响重大服务的因素，需要进行实时监测和预警，以便在问题发生前及时采取措施进行预防和处理。

5.2 软件厂商培训方案及培训计划

5.2.1 培训计划

培训对象：应用软件用户、系统管理人员。

培训目的：应用软件用户是系统的使用者，通过培训，使应用软件操作人员熟练、正确地掌握各种应用操作方法，保证服务能容的及时性、充实性、多样性；系统管理人员和软件维护开发人员是软件系统开发和维护的参与者与管理者，系统体系架构的理解、软件开发技术的掌握、系统的安装、维护是培训的重点，通过培训使系统管理人员对系统进行全面了解，保证日后系统运行维护的服务质量。

培训时间安排：整个培训的时间安排按照整个项目的实施进度同步进行，在系统开发初期，对系统管理人员进行基础技术培训、产品体系架构及二次开发培训，使系统管理人员学会使用开发工具；在系统正式上线前，对系统管理人员进行平台整体架构培训以及维护的系统培训，对应用软件用户进行业务子系统的业务功能操作培训，作好系统上线前的基础准备工作。

5.2.2 培训教材

培训教材的准备是培训工作的前提，培训教材的好坏直接影响培训的质量。将培训教材细化分为培训讲义、培训教程、系统操作手册和系统技术手册。对于每一种培训教材又根据不同的应用侧重点细分为软件系统安装维护、软件系统功能介绍。为操作人员准备上机操作的实例数据，供操作人员上机操作使用，另外为了考核软件的培训成果，我公司会为每个培训课程准备考核试题。

1、培训讲义

采用幻灯片（PPT）的模式制作，主要用于授课时的讲解，将从软件的原理介绍、安装维护和功能介绍三方面分别阐述授课内容。

2、培训教程

准备专用的培训教材（不同于用户手册），主要详细描述软件的设计原理和功能设置。通过培训教程，系统操作人员可以掌握系统的设计原理和功能设置，有效地指导系统操作人员使用系统。除文字资料外，还应提供多媒体形式（声音、动画、视频）的自学教材，包括对系统安装、维护的整个操作过程的记录。

3、系统操作手册

比如《用户手册》采用Word文档的模式制作，主要详细描述软件的功能和操作方法，指导用户如何对软件进行具体操作，是一本详尽的系统使用指南。

4、系统技术手册

采用Word文档的模式制作，主要针对各级系统管理员。系统技术手册主要详细描述系统的维护功能以及后台数据库服务器以及应用服务器的日常维护工作。通过系统技术手册可以有效地指导各级系统管理员的日常维护工作。

5、培训实际案例

以系统的实际业务数据为例，业务数据尽可能涵盖实际使用。

5.2.3 培训组织方式

每次培训由我公司1名培训导师和1名辅导老师（专题培训则由专业培训公司派出培训导师1名），会同采购单位对应负责人组成培训项目组，组织整个培训过程。培训开始前首先进行培训计划的拟订和评审、培训准备、培训实施、培训考核以及培训的评估等步骤：