夏邑县：以责任为基石，强化 12345 热线工作水平，提升服务效能

2024-05-10 16:22:27

今年以来，为深入推动夏邑县12345 政务服务热线工作高质量发展，12345热线以责任为基石，强化热线服务能力建设，突出标本兼治，全面提升服务效能，确保群众合理诉求得到及时有效处理。

一是强化责任落实。严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作要求，强化跟踪督办的流程，聚焦群众需求，有效保证热线工作有序推进。对不满意工单进行整理和分析研判，建立问题台账，为下一步工作计划作出部署，切实增强工作责任感，确保12345热线工单满意度提升，才能真正做到以人民为中心，为群众提供优质、高效的服务。

二是强化多元协作。一是明确各承办单位在热线工作中的职责和任务，建立健全的工作制度和流程，确保每个工单都能得到及时、有效的处理。二是建立周报、月报、年报考核机制，对各职能单位的办理数量、及时办结率、满意度进行考核，切实提高工单办理质量。三是定期组织工作人员的技能培训和管理，了解知识库处理指引等操作技巧，强化他们的业务水平和责任意识，确保能够高效地处理各类问题。

三是动态管理知识库。要求各承办单位信息采编人员，根据职责职能、办事指南、法律法规、政策文件等对常见问答问题解答信息进行全面收集、梳理、汇总，保证最新政策涵盖全、过期信息不留存，实现知识库常用常新，为一线座席人员的知识汇集中枢及解释答惑智慧大脑，助力12345热线接诉即办工作效率提升。

四是建立联席工作会议。定期收集逾期未办、反复投诉、久办不接的工单，由12345热线牵头，及时召开联席会议，各部门面对面进行研讨，找准“难点、堵点”，进一步明确部门责任、探讨解决方案，明确督办重点，多部门联动，形成工作合力，提高工单办理的效率和质量。

五是强化宣传引导。加强对12345热线工单涉及的政策宣传，营造浓厚氛围。同时，通过各类媒体、微信等平台进行宣传工作成效，让更多的群众认识、了解和使用12345热线，畅通群众诉求反映渠道，提高群众对热线的知晓度和信任度，从而增强热线的影响力和覆盖面。

下一步，夏邑县12345热线继续以落实群众需求为基础，将“满意”“不满意”作为衡量热线工作成效的标准，做好12345热线工单回访，对群众评价为不满意工单及时跟踪、整改，推动问题快消除，确保群众有诉求，政府有回应、有落实，不断提升人民群众的获得感、幸福感。

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